Uitvaartverzorging PATRIMONIUM heeft een interne klachtenprocedure, die in werking kan treden als er zich een probleem of geschil voordoet over een uitvaart of uitvaartnota.
In de eerste plaats tracht de organisatie er met de familie en nabestaanden uit te komen als zich een probleem dan wel een geschil voordoet. Hiervoor is een interne klachtenprocedure opgesteld. Lukt het niet om intern tot een aanvaardbare oplossing te komen dan kan een klacht of geschil extern worden voorgelegd aan de ombudsman. De uitspraak van de ombudsman is bindend. Patrimonium respecteert de uitspraak.
Betreft het een klacht over een uitvaart, dan is de uiterste termijn waarbinnen de klacht ingediend moet worden 21 dagen na de datum van de uitvaart. In het geval dat het een klacht over de uitvaartnota betreft, moet deze binnen 14 dagen na de notadatum zijn ingediend.
Indienen van een klacht
Een klacht dient men schriftelijk kenbaar te maken bij het bestuur van de uitvaartverzorging Patrimonium te Doesburg. (Postadres: postbus 41, 6980 AA Doesburg)
Om de klacht te kunnen beoordelen dient men de volgende zaken op te nemen in de brief:
- naam, adres en woonplaats
- de datum waarop u uw brief verstuurt
- een beschrijving van uw klacht
- eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken. Hoe meer relevante informatie wordt verstrekt, hoe beter de klacht is te beoordelen.
Registratie van een klacht
Elke klacht wordt geregistreerd op bijgevoegd formulier Klachtenregistratie UITVAARTVERZORGING PATRIMONIUM. Dit formulier wordt na de behandeling opgeborgen in een klachtendossier dat beheerd wordt onder verantwoodelijkheid van het bestuur. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten is een vast agendapunt op de bestuursvergadering van Patrimonium.
Behandeling van een klacht
Binnen één week na ontvangst van de klacht ontvangt men een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze brief wordt men geïnformeerd over degene bij wie de klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen de klacht wordt beoordeeld. Er wordt naar gestreefd om dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt men hierover schriftelijk bericht.
Degene die de klacht behandelt kan tijdens de beoordeling vragen om extra informatie. Wanneer nodig kan externe deskundigheid worden ingewonnen.
Reactie op uw klacht
Men ontvangt binnen twee weken een inhoudelijke reactie op de klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar is gemaakt dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.
Uitvaartverzorging Patrimonium doet er alles aan om de klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat men het niet eens is met de afwikkeling en het resultaat.
Men heeft dan de mogelijkheid om zich EXTERN te wenden tot:
- Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen, t.a.v. ombudsman
Postbus 92
5600 AB EINDHOVEN
Of per e-mail naar ombudsman@uitvaart.nl - De burgerlijke rechter.
Ombudsman
Indien men het niet eens met de interne afwikkeling van de klacht, dan kan binnen drie maanden de klacht worden voorgelegd aan de ombudsman.
Voordat men de stap naar de ombudsman zet, dient men de klachtenprocedure van Patrimonium te hebben doorlopen. Afhankelijk van het advies van de ombudsman kan nog een procedure bij de burgerlijke rechter gevolgd worden.
Toezicht en beheer
Binnen het bestuur van uitvaartverzorging Patrimonium is er een apart bestuurslid die toeziet op de naleving van de klachtenprocedure.
Een overzicht van het aantal ontvangen klachten, in behandeling, opgelost en doorverwezen wordt jaarlijks gepresenteerd op de ledenvergadering van de vereniging.
De klachtenregistratie wordt gebruikt voor de rapportage welke is voorgeschreven in de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg.
Vastgesteld op 1 maart 2014